+7 918 095 71 71
Имеются в виду действия, потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребление потребителем своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
— недобросовестное поведение потребителей;
— умышленные противоправные деяния потребителей и другие действия.
Такие потребители, как правило, не идут на контакт и открытый диалог.
Если предприниматель столкнулся с необоснованными претензиями, он имеет право обратиться в суд для защиты своей деловой репутации.
Решайте все вопросы только в рамках правового поля. Участие в процессе не вредит деловой репутации ни одной, ни второй стороны.
Таким образом вы показываете потребителю, что придерживаетесь общепринятых норм и отстаиваете свои интересы в правовом поле.
Отвечайте на все без исключения претензии со стороны потребителя в письменном виде.
Сроки ответа на требования потребителя: не больше 14 дней — в случае предъявления требования о замене товара (часть первая пункта 1 статьи 23 Закона); 7 дней — в случае предъявления требования о возврате стоимости товара.
Информация о товарах (работах, услугах)": какие материалы используются, для кого и для чего предназначен товар, в чем особенности хранения и эксплуатации.
"Следите за актуальностью цен - клиент имеет право купить товар за ту сумму, которая указана в ценнике в торговом зале (ст. 16.1 "Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг").
Если оказываете услуги, то расскажите, какие действия намерены предпринимать, какое оборудование и материалы использовать.
Сообщите заказчику, что может повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 "Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок").
Пропишите в договоре все, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность - но не противоречьте ст. 16 "Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).
При возникновении спора рекомендуется обращаться с потребителем письменно. В этом случае вы сможете предъявить переписку в суде и показать, что не нарушали условия и сроки доставки, предлагали провести экспертизу и ремонт.
Это докажет, что вы выполнили свои обязательства согласно ст. 13 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей".
Подкрепляйте все операции документами: на возврат оформляйте чек и заявление, на выплату компенсации - договор о соглашении сторон. Иначе потребитель сможет повторно обратиться с теми же требованиями.
Если такое происходит, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом из ст. 10 ГК РФ.
© 2012 - 2025 Адвокат Ирина Чжан
Краснодар, ул. Орджоникидзе, 25, офис 11
ЧТО ДЕЛАТЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ В СЛУЧАЕ НЕОБОСНОВАННЫХ ПРЕТЕНЗИЙ?
Услуги адвоката